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推薦序
導讀
如何使用本書
自序

1. 大思維
力量
溫暖
力量 vs. 溫暖
力量＋溫暖

2. 你手上掌握了哪些牌    
先入為主的刻板印象
性別
種族
年齡
相貌
體型
性傾向與性別認同
殘障人士

3. 善用你手上的牌
選擇權掌握在自己手中
非語言的溝通方式
空間
臉部
聲音
鏡映
風格
遣詞用字
言詞的力量
言語的溫暖
力量＋溫暖，關於字的討論
實際運用在日常生活中

4. 現實世界中展現的力量與溫暖
走進荒野中
在職場上
工作時的遣詞用字
領導力
公開演講
在政界
網路世界
關於愛情

結語
謝詞
附註

【推薦序】

吸引人的魅力就在「力量」與「溫暖」

　　長年的新聞工作中，不知已經深度訪談過多少叱吒風雲的人物，總覺得，有些人魅力無限，舉手投足間就是能產生一股令人想親近的感覺，跟他們對談起來更是如沐春風。讀了這本書，終於豁然開朗，原來這些人都擁有類似的特質，就是他們會展現「力量」與「溫暖」。

　　像是國際大導演李安，與他對談三次，每次總讓我回味無窮。對於人生追求電影夢這件事，他展現無比的堅定，此間產生的力量就非常驚人，一個大男人可以在異鄉無業、當家庭煮夫六年，很多人是熬不過這樣的低潮考驗的；終於有機會時，他立刻綻放光芒；而功成名就後也從不迷失，堅持每次作品都有新的嘗試、新的風格，於是，他無比擴大自己的能量。儘管他已有世界級的成就，但遇到人時，總展現最溫暖的人格特質；我記得有一次，他因為全球巡迴宣傳、長途飛行讓他顯得非常疲累，我實在不忍再錄影操翻眼前這位優秀同鄉，沒想到，敬業的他一再強調沒事，然後頂著一頭亂髮與惺忪發紅的雙眼，還是跟我深度對談電影，還談到眼神發亮、語調飛揚、甚至開懷大笑。隔了好多年，他突然告訴我，他都有收看我播報新聞，我心想，大導演身在好萊塢專注於電影、又全球跑透透，怎可能看得見台灣電視頻道的新聞？結果他說，別忘了，拍攝《少年Pi 的奇幻漂流》時他可是留在台灣大半年呢！好吧，這位大導演總是適時給人溫暖，而且是發自內心的一種真誠。那一次，他跟我談了新聞，我跟他聊了電影所展現的深沉人性，又是一趟豐富的精神饗宴……。

　　另外一位導演魏德聖，學電子的台南囝仔，只因當兵時有個念世新電影科的室友，受他影響而開始愛上電影從此一路不悔，即使當年台灣電影低迷到他都差點去拍三級片了，但堅持、熱愛本土歷史與說好故事，讓他散盡家財後苦盡甘來；然後，我們見面時，他的書包裡總是有著一疊厚厚的歷史考究資料，並告訴我很多台灣的故事，而且，拍電影拍到一半，還會把片場變反核遊行現場，在他身上，同樣展現的是「力量」與「溫暖」。

　　還有，壹傳媒主席黎智英，顛覆了台灣的媒體文化，儘管是他，把狗仔偷窺風氣帶進台灣，也儘管他後期闖台灣有線電視頻道闖到遍體鱗傷而不如歸去，但他一介媒體梟雄的形象，卻也在我的訪談中，因為親情與家庭哭成淚人兒、還渾身顫抖、無法言語。在我眼中，一位強勢的霸主卻展現人性溫暖的一面；尤其，他從1989 年六四事件以來，就是中國打壓的對象，至今不疲，這種壓力是很大的，但這位生意人卻依然堅定立場，這樣的「力量」也因民主信念帶出他的「溫暖」。

　　還有好多人，與他們的相處的感覺，會令我一輩子典藏。力量，來自信念的堅持；而溫暖，則出自人性的同理心，閱讀這本書，可讓您深刻明白這些人之所以吸引人的魅力所在，通透了道理，就能「自己決定你是誰」了，共勉之！
 
【推薦序】

讓關係有更持續且更深遠的發展

　　多年前曾被IBM 派至澳洲受訓，擔任亞太區「高階主管關係管理」的課程教練，當時我們討論的議題主要是如何開場，和如何建立我們在主管心中的第一印象，因為這占了印象分數的70%，當然後續的印象也就是「你要別人如何看你」亦是重要的討論。

　　當時我用了一個網路上流傳的故事與大家討論，這故事無從斷定真假（因此姑且隱其名稱），但卻是個好教材，內容大約是，在美國有一對年老夫妻去拜訪美東一所著名大學的校長，祕書見他們穿著簡樸又沒預約，於是不耐地表示校長沒空，但該對夫妻還是坐在接待區耐心地等待，之後校長只好接見他們，這對夫妻表達已故的獨子非常喜歡這所學校，因此想捐錢給學校為子留下紀念，但這對夫妻裝扮非常簡單，談吐又樸實，所以校長高傲地向其表達，本校校友向來傑出， 不乏捐款，同時指向窗外的建築物說，這裡每棟建物都至少百萬美元，非常昂貴。沒想到老太太聽到之後，向她丈夫表示，親愛的，如果一棟樓只要百萬元， 那我們不如蓋間學校算了，因此在西部加州成立當今頗負盛名的大學。

　　故事中的老夫妻裝扮簡樸又憨厚，又未經預約直接拜訪校長，無形中所傳達的力量不足，致使祕書及校長誤判，雙方都未達雙贏。第一印象非常重要，但其後要贏取信任，關係與親密度也是重要關鍵。

　　本書其實就在探討如何建立你在別人心目中的印象，作者認為「力量」 與「溫暖」非常重要，力量與溫暖，在不同情境下有不同的需求。以前例而言，這對夫妻如果在拜訪校長時表達了足夠的力量，如：透過有份量的人介紹，穿著上較體面或見面時表達其身分背景或能力，可能在對談時會得到不一樣的態度，其過程及結果也應該會有所不一樣。

　　以我常去演講或者是拜訪陌生客戶的經驗，當對方不知道你是誰，他對你所表達的內容往往在信服度及接受度上也不一定會高。但如果你試著先讓對方知道你是誰，為什麼有資格站在這裡，你的專業是什麼，你的經驗是什麼，你的能力是什麼，甚至你現在職場上的地位。傳達適度的力量建立起第一印象後，對方通常會更願意聽你講話，更相信你能帶給他的價值，進而有較好的溝通與開始。當你在對方心中建立了美好的第一印象以後，持續地透過力量與溫暖的發送，可以讓你在對方心中的地位更加穩固，尤其溫暖更是建立長期關係的基礎。近年，常在大陸發展事業，我發現大陸的生意人對於力量這兩個字更加重視。雙方見面不只鬥智，也鬥彼此的力量。甚至有大陸企業家告訴我:「力量輸了，人家就會看不起你」，這也是商場上常見的現實行為。

　　過度的力量，會使人懼怕敬畏，而溫暖，則是力量的平衡。有力量的人如果讓人覺得有親和力，有溫暖的感覺，就讓人敬愛。在敬愛與敬畏之間，層次是不一樣的。

　　但是某些場合，溫暖必須大於力量。譬如說在一些宴會，酒會，或者社交場合時，力量會讓人感覺高傲、自負，讓人不想與你交談，但溫暖的表達與親和力，則會讓人更想與你交談、認識。所以力量不是贏得第一印象的唯一方式，溫暖有時更能建立美好的第一印象。力量與溫暖的傳達55% 在於肢體語言，38% 在於語調語氣，而內容則約占7%，善用且適度平衡溫暖與力量，可以讓雙方的關係有更持續、更深遠的發展。
 
【導讀】

一輩子適用的手冊
　　
　　本書內容主要討論「影響力」。研究「影響力」的人都知道「影響」的面向有很多，而且他們也都試圖簡化、歸納成少數較明確且容易討論的概念。例如羅伯特．喬丁尼 （Robert Cialdini），在他1984 年的《影響力：讓人乖乖聽話的說服術》一書中，用六個概念來討論影響力。而本書的作者，奈芬格（J.Neffinger）與科胡特（M. Kohut）是溝通顧問，協助美國大公司的領導人培養公共演講及領導力的能力與技巧，也在美國名大學的MBA 課程中演講，他們將有關影響力的眾多因素，歸納成「力量 （Strength）」與「溫暖（Warmth）」兩個因素。這應該跟他們在職涯中主要處理「溝通」有關，從直接顯示在人身上的元素的層面來處理「影響力」。溝通，在美國職場中，一直都是重要的核心技能，而最基本最核心的關注，則在溝通的對象。因為，在溝通互動中，我們說了什麼，其實並不那麼重要，反而是聽者聽到了什麼才真的重要，也就是說他們如何接受與詮釋訊息，才真正決定溝通的效果。因此，嫻熟溝通的人，一定從溝通對象的角度思考，形塑自己的訊息，讓對方容易接受，進而達成預期效果。如果只是自本身角度出發，除非別人和你背景與想法相近，利害又相合，不然很難期望對方依你的想法接受你的訊息，溝通自然難有成效。

　　因此你會發現，本書講的都是與你互動的對方的感覺與感受，或是你對對方的感受。因為他們感受到了什麼，決定了他們怎麼判斷你。同樣的，你也會用同樣的方法與標準，判斷他人。這個基本邏輯，也被作者放到了書中―先了解架構，然後辨明這些標準與意義，我們才能有意識的修正行為，展現出我們知道人家會如何接收的訊息，達到我們的目的。

　　第一部分「大思維」，作者立論，先把架構提出來，詳細說明了力量與溫暖各是什麼，然後再鋪陳兩者間的關係。提出並分析理論同時，更引用實際例子輔助，幫助讀者了解。一直以來，力量與溫暖，通常被視為互斥，作者用液壓效應 （Hydraulic Effect），彼消我長的概念來表達。但是，作者分析，其實兩者可以互補。而且在許多情況下，由於月暈效應 （Halo Effect），讓人覺得力量強的人，也會讓人覺得溫暖；而溫暖的人也會讓人產生有力量的感受，和液壓效應恰恰背道而馳，重點是情境不同，實難一概而論。在這一部分，作者更清晰地指出，同時兼具力量與溫暖，不但可能，而在領導（或引導）上，更能發揮長期效應。若是光靠力量領導，當權力位子消失時，影響力也隨之消失。而單靠溫暖領導，沒有力量支援，會讓人們沒有安全感，從而不能真心與你配合，在效果上差了許多。

　　在第二部分「你手上掌握了哪些牌」，作者們幫助我們了解自身的特色，諸如種族、性別、年齡、體型、外貌等這些我們不能選擇的特徵，在人們心中的刻板印象。同樣的，運用大量的例子幫助我們了解這些訊息。

　　第三部分「善用你手上的牌」，說明在知道自身特色後，更要能找出可以增進及改進的方法。此處，他們強調非語言的訊號如何顯露出我們的內心情緒。也從力量及溫暖的角度，檢視一些大家熟知的個人風格。作者就語言在力量與溫暖上的表現，提出分析及建議。其中，羅伯．甘迺迪必須面對一群黑人群眾，宣布黑人領袖金恩博士死訊的故事，讓人留下深刻印象。當時，美國黑人與白人的關係仍是非常緊張，長期受歧視的黑人，在得知他
們的英雄金恩被白人暗殺，氣憤的心情可想而知。

　　這裡，作者運用圓圈的概念，分析羅伯．甘迺迪成功地化解了黑人憤怒的做法。他開門見山，告訴聽他演講的黑人群眾，金恩遇刺的消息。在一陣驚嚇的尖叫聲後，群眾陷入沉默。然後羅伯說了：「……你們之中有些人面對如此不公不義，內心忍不住會充滿憤怒，不信任所有白人。我只能說，我的內心也有相同感受。我也有家人 （美國前總統約翰．甘迺迪） 遭到殺害，而殺害他的是白人。」他的話，傳達了溫暖，因為與觀眾產生了連結。

　　彼此間黑白的差異，不再重要，也就是羅伯成功地把自己畫進了和眼前黑人同一個圓圈中，幫助他們能就事論事，聽他的演講，不受這個壞消息的影響。

　　有關圓圈的分析，更是溝通的基本精神的發揚。先站到你對象的同一邊，有了連結，就給了他們聽你的話的理由，有了聽到你的訊息的機會。從這裡再連結到同理心，更是溝通最基本的基石。沒有同理心的溝通，只能是雞同鴨講，各說各話，有溝通的形貌，卻無任何實質效果。自顧自的展現力量，不能從對方立場思考，完全不可能影響別人。或是一味傳達溫暖，不知對方在尋求被保護的安全，一樣徒勞無功。

　　此部分還有一個重點，就是力量與溫暖在生理上的根源。最近的實驗證明，不但是內心狀態影響身體行為，身體行為也可以影響心理狀態，其中原因，全在睪固酮、雌激素與腎上腺皮質醇等荷爾蒙。作者提供了好幾個經研究證明有用的肢體行為影響心理的方法，幫助我們展現力量或溫暖。此部分頗值得參考。

　　最後「現實世界中展現的力量與溫暖」，他們還提供了生活中不同層面、不同階段裡，我們會碰到的情形，其中力量與溫暖的展現。從男女間的追求互動，夫妻間關係決裂，在職場，在政治上，到網路世界的互動。如何發揮結合力量與溫暖，幫助我們影響他人。當然，此處作者也提醒我們：我們是為了什麼目的想要運用力量與溫暖。這是個人問題，也是他們藉此表達整個「影響力」的工具性，是中立的，無好壞可言，重要的是你的用心與
目的。

　　整本書用了許多的例子，而且是名人的例子，這是一個非常好的策略，好例子能幫助讀者明白作者的訊息。不過書中這些例子對大部分台灣的讀者來說，並不一定熟悉，因此效果上可能會打折扣。但是瑕不掩瑜，作者語法直白，讀者只要稍稍花些心思，也應可以自書中連接到自己生活中許多情境，幫助我們找出如何實踐書中的許多寶貴意見的方法與時機。

　　整個來說，本書會是一本學習成為容易影響他人的人的好手冊，值得投資時間研習。但要提醒讀者，這種養成過程其實很冗長，無法立竿見影。所以，他們還專門整理了一個部分，「實際運用在日常生活中」（211 頁到226 頁），強調做法與工具，這一部分我最重視。因為任何書籍說理舉例後，往往就把剩下的事交給讀者，如何做就不再與作者有關。這兩位顧問知道這不是待客之道，顧問習慣結果導向，要做事總要有個方法，也要能檢討改進。他們認為這些工具其實也是檢視的方法，目的在培養讀者成為自己的顧問，不只是瞎子摸象，不知自己做得如何，而是真有改進的可能。

　　在這些工具之外，我以為若有可能，讀者還應該找幾個人，三五好友、同事一起讀，並在生活中互相提示與交換意見。整本書目的就在教我們如何在人群、在團體中擁有有效的影響力，旁觀者的回饋，是在有經驗的顧問協助之外，幫助我們抓錯與進步最好的方式。

　　值得一提的是，作者們非常用心，他們整理了最近的心理研究的結果，做了許多的筆記，支持他們的論述，全部放在最後附註裡。想要進一步探討這個主題的人，可以在其中挖掘到不少線索。

　　最後，我想建議讀者閱讀此書時，把以下幾點放在心上，來結束這篇介紹：
　　一、用他人能感受得到的方式呈現力量與溫暖。
　　二、適用情境有異，非一體適用。
　　三、一輩子適用的手冊。（不只讀一次）
　　四、要實際練習。
　　五、找朋友一起練習。
 
【自序】

　　幾年前某個星期五傍晚，好友蘇珊的一次偶遇，改變了她的職業生涯。蘇珊當時四十五歲，在公司裡順利往上爬，對工作感到很滿意。她剛過完忙碌的一週，開完最後一個會，很期待在回家的路上，可以在火車上看看書，放鬆一下。

　　這時候，有個五十來歲、穿著體面的中年男子走過來，問蘇珊旁邊的位子有沒有人坐。蘇珊說沒有，於是他坐了下來，彬彬有禮地跟她打招呼。蘇珊瞄了一下鄰座，注意到他的外套上還貼著名牌。這時蘇珊已翻開書，心裡掙扎著要不要開口提這件事。但他似乎人還不錯，所以蘇珊決定還是試試。

　　「你是醫生？」
　　「是啊，你怎麼知道？」

　　蘇珊指一指他的名牌：艾德華．喬丹醫師。

　　他輕聲笑了笑，連忙把名牌撕下來。「謝謝你的提醒。」然後他繼續說，他剛參加完一場研討會，由於最近剛創業，需要多多建立人脈。

　　蘇珊默默點頭，努力保持適度的禮貌，同時又不要鼓勵他繼續說下去。

　　但是他繼續說：他是小兒科醫生，剛創辦的公司是讓病人透過網路，徵詢醫生意見。他描述著新事業時，蘇珊記起一個月前帶女兒看病的經驗。她可不想透過電子郵件看診。

　　於是，蘇珊問他打算怎麼樣改變一般人與醫生互動的方式。他微微一笑，把問題丟回給她。「你說得很對，這絕對是個大問題。如果是你，你會怎麼辦？」

　　蘇珊沒料到他會這麼問。根據往常的經驗，醫生總是自以為無所不知。於是蘇珊和他談起最近看病的經驗，兩人開始討論醫生可以透過網路提供哪一類健康照護，又有哪些服務是網路無法提供的，以及病患會有何觀感等等。蘇珊建議了幾種或許可以平撫病患疑慮的說詞。愛德華猛點頭，十分佩服，又問了幾個問題。於是，蘇珊提了一下最近成功行銷某個新產品的經驗。

　　火車還沒到站，蘇珊已經得到新職位邀約，應邀擔任愛德華新公司的業務主管。

　　我們會不時聽到這樣的故事，但總是把它歸結為機緣湊巧。從某個角度而言，這兩個人會搭上同一班火車，而且專業技能和需求也正好互補，可說純粹是運氣使然。但情況不是真這麼簡單。在初見面的短暫時刻，愛德華身上散發了什麼樣的特質，吸引蘇珊和他談話，而不是自顧自埋首書中？愛德華已經花了整個星期向同業推銷新事業，那麼，蘇珊是哪些地方吸引他，讓他願意對火車上偶然碰到的陌生人，再賣力推銷一次？最後又是哪些因素說服了雙方，都願意考慮賭一賭，成為合作夥伴？

　　他們談話時，都對對方的人格特質有所判斷。這類性格判斷雖然發生得很快，卻非常重要，會影響我們生活的各個層面。從孩提時代開始，與同伴玩耍時，大多數孩子都會找到臭味相投的死黨，只有幾個不幸的孩子，幾乎大家都避之唯恐不及，另外還有少數寵兒，則可以自由穿梭於各個小圈子間，處處受歡迎。等到青春期來臨，同樣的判斷又會影響我們和誰約會，甚至日後跟誰結婚。這類人格特質判斷也會主宰我們的職場命運，決定誰能得到工作機會，誰能扶搖直上，還有當時機歹歹時，誰得捲舖蓋走路。

　　本書說明人格特質判斷是怎麼回事。當人們對你評頭論足時，他們究竟在尋找什麼？本書也說明如何讓人格特質判斷為你所用──以及怎麼樣影響別人對你的觀感。

【前言】

如何使用本書

　　我們一直對這個主題深感興趣，希望各位也是如此。我們在撰寫本書時，除了以多年輔導客戶的經驗為基礎，也引用了近年來發展快速的社會科學研究。幾乎每天都有新的研究，提供新的洞見，進一步強化我們的想法。當我們在二○一二年英國煙火節寫下這段話時，我們深知，這絕對不會是有關這個主題的最後定論。閱讀本書時，可以搭配compellingpeople.com網站上的資料，我們在網站上分享了我們對當前事件和相關議題的看法，討論最新的研究以及未來的研究方向，同時提供能實踐某些概念的有用工具。

　　我們希望把本書內容寫得生動有趣，吸引人閱讀。本書在開頭勾勒出基本概念後，隨即檢視當我們打量別人，或別人打量我們的時候，究竟看到什麼。接下來，我們會探討這些基本概念如何展現在各式各樣的現實環境中。

　　你可以一氣呵成，從頭到尾讀完整本書，書中的一切都和你認識的人和面臨的處境相關。但是你也可以把本書當成手冊，挑選和個人目的最相關的章節跳著看。假如你選擇跳著看，那麼「Make It Happen」單元和結語提供了有用的工具和觀點，能幫助你運用本書的概念。假如有時間的話，不妨也瀏覽一下後面的附註：可以找到書中引用的各種研究、資料來源、想法和故事。